Jak design prostředí a produktů ovlivňuje zákaznickou zkušenost?

Když si kupujete kávu v útulné kavárně, ceníte si nejen cappuccina, ale i atmosféry, příjemného interiéru a vůně čerstvě pražené kávy. Totéž platí v online světě. Zákazníci na vašich webových stránkách nevnímají jen produkt nebo službu, ale také prostředí, ve kterém se pohybují.

Zákaznická zkušenost (customer experience) zahrnuje všechno od prvního kontaktu po poslední kliknutí. Pojďme si ukázat, jaké maličkosti mohou ovlivnit pocit uživatele a jaké výhody přináší promyšlený design.

Proč jsou design produktu a prostředí důležité

Design prostředí hraje obrovskou roli v tom, jak zákazník značku firmy vnímá. Atmosféra, barvy, rozestavění prvků na stránkách – to vše ovlivní to, zda je zákazník vítaný nebo se cítí spíše nepohodlně. Jaké prvky jsou v digitálním světě důležité?

• Přehledné menu
• Vyvážené barvy
• Čitelné písmo
• Logická navigace

Produktový design je proces vymýšlení a tvoření produktu, který zákazníkům pomůže vyřešit některý z jejich problémů, a zároveň bude vyhovovat technickým požadavkům. Design však nekončí ve chvíli, kdy daná věc funguje. Majitel produktu hodnotí i to, jak dobře se používá a vypadá. Jaké konkrétní faktory jsou klíčové pro spokojenost zákazníků?

• Intuitivní ovládání: zákazník by neměl přemýšlet, jak produkt funguje. Tlačítka musí jasně říkat, co dělají.
• Podoba: produkt se přizpůsobuje člověku. Příkladem je třeba kancelářská židle s nastavitelnou výškou sedáku, aby si ji každý jedinec mohl upravit sobě na míru. Design by tak měl snižovat potřebu zátěže během používání daného produktu.
• Materiál: kvalitní a příjemný povrch posiluje dojem z celkového výrobku.

Podle statistik firmy, které jsou zaměřené na design, dosahují o 32 % rychlejšího růstu tržeb a o 56 % vyšších výnosů akcionářům ve srovnání se značkami design neřešícími.

První kroky, když s designem produktu začínáte

• Definujte si problém, který chcete vyřešit. Předtím, než začnete s návrhem, je nezbytné jasně pochopit, jaký problém váš produkt řeší. To zahrnuje identifikaci potřeb uživatelů a analýzu trhu.
• Proveďte uživatelských výzkum. Získejte informace o své cílové skupině prostřednictvím rozhovorů, dotazníků nebo pozorování. To vám pomůže pochopit jejich chování, preference a frustrace, které mají.
• Vytvořte si persony. Podle výzkumu si vytvořte fiktivní postavy, které budou reprezentovat vaší cílovou skupinu.
• Navrhněte první řešení. Vymýšlejte nápady, které by mohly vyřešit problém vaší cílovky. Jeden nápad je málo, buďte inovativní a myslete kreativně.
• Otestujte první prototyp. Pozvěte si reálné uživatele a sledujte, jak na prototyp reagují. Jejich zpětná vazba vám pomůže produkt vylepšit a odhalit jeho nedostatky.
• Spolupracujte napříč odvětvími. Bavte se o produktu s vývojáři, marketéry, zákaznickou podporou a dalšími odborníky. Zajistíte si tím, že produkt půjde ruku v ruce s obchodními cíli.

Jak design ovlivňuje spokojenost zákazníků

Když prostředí a produkt působí v souladu, zákazník se začne s vaším produktem cítit komfortně. A to posiluje:

• Loajalitu: Zákazníci se vracejí tam, kde mají s produktem pozitivní zkušenost.
• Důvěru v brand firmy: Promyšlený design dává lidem pocit, že firma dbá o detaily a stará se o kvalitu.
• Rozšíření povědomí: Když zákazník hodnotí značku jako intuitivní a příjemnou, pravděpodobně o ní bude mluvit dál a doporučí ji svým blízkým.

Tip: Jak zákaznickou zkušenost uchopit komplexněji, ukazuje článek na Aktuality.info.

Design prostředí a design produktu nejsou luxusem navíc. Jde o strategickou součást zákaznické zkušenosti. Prostředí navozuje náladu, produkt dává lidem hodnotu. Firma, která investuje do promyšleného prostředí i produktového designu, investuje zároveň do spokojenosti a dobrého jména.

Zdroj obrázku: Andrey Popov / stock.adobe.com

TZ, externí spolupráce